Melihat perubahan perilaku pelanggan sekarang, strategi omnichannel marketing memang patut diperhitungkan. Pelanggan mulai berinteraksi menggunakan banyak saluran. Kondisi ini membuat bisnis perlu menghadirkan pengalaman yang konsisten di setiap titik interaksi.
Dalam satu proses pembelian saja, pelanggan bisa berpindah dari media sosial, website, marketplace, aplikasi, hingga toko fisik. Itulah sebabnya, penting bagi sebuah bisnis untuk menekankan keterhubungan antarsaluran.
Pengertian
Merujuk pada definisinya, omnichannel adalah pendekatan pemasaran yang mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi, penjualan, dan layanan. Pelanggan dapat merasakan satu pengalaman yang saling terhubung saat mengaksesnya.
Tujuannya untuk memastikan pelanggan memperoleh pengalaman yang konsisten, terlepas dari saluran yang digunakan. Bisa mencakup toko fisik, website, aplikasi, media sosial, marketplace, email, hingga layanan pesan instan.
Fokus utamanya terletak pada bagaimana seluruh saluran tersebut bekerja secara terintegrasi. Pelanggan tidak perlu mengulang informasi setiap kali berpindah platform. Sebab, integrasi antar saluran sudah berjalan dengan baik.
Contohnya pelanggan yang melihat produk melalui Instagram. Kemudian mengunjungi website dan melanjutkan pembelian melalui aplikasi. Pelanggan tetap memperoleh informasi produk, harga, serta penawaran yang relevan meski sudah berpindah-pindah saluran.
Perbedaannya dengan Multichannel Marketing
Sejatinya, omnichannel dan multichannel sama-sama memanfaatkan lebih dari satu saluran untuk berinteraksi dengan pelanggan. Perbedaannya terletak pada tingkat integrasi di antara saluran tersebut.
Pada multichannel marketing, setiap saluran mungkin memiliki strategi, data pelanggan, promosi, dan target yang berbeda. Pelanggan yang berpindah dari satu platform ke platform lain belum tentu memperoleh pengalaman yang sama.
Sederhananya, multichannel berfokus pada kehadiran di banyak saluran saja. Sementara omnichannel berfokus pada keterhubungan seluruh saluran untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten.
Mengapa Omnichannel Marketing Perlu Diterapkan?
Saat ini pelanggan kerap menemukan produk melalui media sosial, mencari ulasan di mesin pencari, membandingkan harga di marketplace, lalu melakukan pembelian melalui website. Itulah sebabnya, omnichannel marketing kini semakin relevan.
1. Berubahnya Perilaku Konsumen di Indonesia
Perilaku konsumen di Indonesia terus berkembang seiring dengan luasnya penggunaan internet, smartphone, media sosial, dan marketplace. Konsumen semakin terbiasa mencari informasi melalui berbagai sumber sebelum mengambil keputusan pembelian.
Bagi bisnis, perubahan ini menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan perlu dirancang mengikuti kebiasaan konsumen. Konsumen mengharapkan proses yang fleksibel ketika berinteraksi dengan merek. Kondisi ini membuat konsep omnichannel semakin relevan.
2. Kompetitor yang Sulit Disaingi
Persaingan bisnis di Indonesia semakin terbuka karena konsumen memiliki banyak pilihan dalam mencari produk dan layanan. Bisnis yang memberikan pengalaman lebih praktis memiliki peluang lebih besar untuk dipilih.
Ketika pelanggan memperoleh proses yang nyaman sejak mencari informasi hingga menerima layanan setelah pembelian, nilai yang ditawarkan bisnis menjadi lebih kuat. Contoh omnichannel di Indonesia sendiri bisa dilihat dapat beberapa bisnis ritel.
3. Hilangnya Peluang bagi Bisnis yang Tidak Terhubung
Bisnis yang tidak menghubungkan berbagai saluran berisiko kehilangan peluang ketika pelanggan berpindah dari satu channel ke channel lainnya. Jika informasi produk, harga, atau stok tidak sesuai, pelanggan berpotensi membatalkan pembelian dan beralih ke kompetitor.
Ketidakterhubungan juga sering menimbulkan pengalaman yang kurang nyaman setelah transaksi. Pelanggan mungkin harus menjelaskan kembali masalah yang sebelumnya sudah disampaikan melalui saluran lain.
Manfaatnya untuk Bisnis
Omnichannel marketing menawarkan cukup banyak manfaat. Baik yang berkaitan dengan pengelolaan hubungan dengan pelanggan maupun menciptakan pengalaman yang lebih konsisten.
1. Peningkatan Pendapat yang Lebih Terukur
Integrasi berbagai channel memberikan gambaran mengenai jalur yang dilalui pelanggan. Informasi tersebut dapat digunakan untuk mengevaluasi channel yang memberikan kontribusi terhadap penjualan dan mengalokasikan anggaran pemasaran secara lebih tepat.
2. Pemahaman Terkait Pelanggan Lebih Mendalam
Penerapan teori omnichannel akan membantu bisnis memahami perilaku dan preferensi pelanggan secara detail. Terlebih untuk mengenali kebutuhan konsumen dan menyesuaikan penawaran agar lebih relevan.
3. Tersedianya Layanan yang Tidak Terbatas Channel
Strategi ini mampu memberikan fleksibilitas kepada pelanggan. Sebab, pelanggan bisa memilih saluran komunikasi mana yang paling sesuai. Hal terpenting bukan jumlah channel yang tersedia, melainkan keterhubungan informasi di dalamnya.
Penutup
Omnichannel marketing sangat mengutamakan keterhubungan. Berbagai saluran tidak lagi dikelola sebagai bagian yang berdiri sendiri, melainkan diintegrasikan untuk menciptakan perjalanan pelanggan yang konsisten.
