Saat ini proses membeli barang bukan hanya soal transaksi, tapi juga soal membangun interaksi. Oleh sebab itu pelaku bisnis harus memetakan customer journey dengan baik agar interaksi bisa berdampak jangka panjang.
Perjalanan pelanggan ini berdasar pada saat pertama melihat produk hingga memutuskan menjadi pelanggan setiap. Untuk mencapai hal itu tentu tidak mudah. Maka pelaku bisnis wajib tahu fungsi serta bagaimana tahapannya berlangsung.
Fungsi Peta Perjalanan Pelanggan
Pemetaan perjalanan pelanggan kerap terbentuk dalam Customer Journey Map atau CJM. Fungsi dari CJM sendiri sangat luas bagi bisnis. Salah satunya adalah sebagai panduan mencontoh cara pandang pembeli.
Saat bisnis sudah mampu melihat produk dari sudut pandang pembeli, maka ada banyak hal yang terlihat. Mulai dari kenapa orang memutuskan membeli, apa dasar keputusan pembatalan beli, sampai kebutuhan tambahan lainnya.
Peta lengkap ini tentunya akan memudahkan semua pihak dalam membentuk skema bisnis yang tepat. Mulai dari tim produksi, tim pemasaran, sampai tim CS bisa tahu apa maksud produk dan apa yang bisa menarik pelanggan.
Tahapan Peta Perjalanan Pelanggan
Sebelum membangun strategi, bisnis harus tahu dulu tahapan CMJ dari awal sampai akhir. Tahapan ini akan membantu pemetaan cara pendekatan yang sesuai kebutuhan pelanggan. Berikut tahapan-tahapannya:
1. Awareness
Customer journey akan bermula dari awareness atau kesadaran. Calon pelanggan biasanya akan menyadari permasalahan dan perlu solusi di tahap ini. Bisnis harus mampu memetakan calon pelanggan di kelompok ini agar bisa memperkenalkan produk.
Fokus bisnis adalah dengan melakukan edukasi dan perkenalan. Pastikan harus ada nilai produk sebagai solusi yang sangat menonjol. Kelengkapan informasi yang menjadi solusi akan menarik pelanggan lebih jauh pada produk.
2. Consideration
Sekadar tahu belum tentu membuat calon pelanggan tertarik pada produk. Oleh sebab itu perlu langkah strategis lain untuk merubah kesadaran pelanggan menjadi semua pertimbangan atau consideration.
Pada tahap ini peran konten yang menghadirkan produk secara mendalam sangat krusial. Bisa dengan melakukan demo gratis atau menampilkan visual produk dan pemanfaatannya agar calon pelanggan bisa membuat pertimbangan.
Fokus utamanya adalah membuat produk menjadi lebih dekat dengan target market. Namun kedekatan ini bukan hanya soal bentuk fisik, tapi fungsi nyata. Semakin terasa penting produknya, maka pertimbangan pembelian akan lebih matang.
3. Decision
Customer journey akan berlanjut pada tahap decision atau pembuatan keputusan. Saat pelanggan sudah mempertimbangkan dan yakin dengan produk, maka akan ada transaksi yang berjalan.
Untuk memaksimalkan hal ini, maka bisnis bisa menjalankan beberapa strategi potensial. Misal dengan memberikan jaminan keamanan, memudahkan metode bayar, sampai proses pembelian tanpa ribet agar pelanggan semakin merasa istimewa.
4. Delight
Lalu di akhir akan ada fase delight saat pasca-pembelian terjadi. Pada tahap ini akan bisa terpantau bagaimana pengalaman pengguna dan seperti apa feedback-nya. Susunan feedback ini bisa menjadi acuan perbaikan.
Jadi tahap ini tidak hanya berakhir saat barang sampai ke tangan pelanggan. Justru kuncinya ada di proses penyampaian pengalaman atau bahkan merekomendasikannya. Semua bentuk ini akan berpengaruh pada citra produknya.
Bisnis harus mampu menjangkau interaksi yang lebih dekat dan positif pada tahap ini. Jangan biarkan pelanggan pergi atau merasa biasa saja setelah berbelanja. Semakin pelanggan merasa ada keunikan pasca-pembelian, maka akhir tahapan ini akan menguntungkan.
Penutup
Kehadiran customer journey yang mulus adalah sebuah investasi terbaik. Namun untuk mencapainya, perlu strategi-strategi matang agar konsumen bisa tetap setia dalam jangka panjang.
